Avainsana-arkisto: palautteen antaminen

Tavisopettaja siirtyy digiaikaan

 

learning_geralt_pixabayKuva: geralt (pixabay.com)

Olen vähitellen alkanut lämmetä digitaalisille oppimisympäristöille. Innostustani on ruokkinut esimerkiksi tämä mainio kirjoitus twiittauksen hyödyntämisestä opetuksessa. Olen aina pitänyt Moodlea kätevänä, mutta netistä löytyviä ilmaisia sovelluksia opetuksen tueksi en ole juurikaan uskaltanut käyttää. Olen pelännyt, että linkki ei toimi, kännyköissä ei ole virtaa, verkko kaatuu, tieto joutuu vääriin käsiin yms. Aika turhia pelkoja silloin, kun sovellusta käyttää opetuksen tukena eikä rakenna koko opetusta sen varaan, onnistuuko sovelluksen käyttö vai ei.

Jokin aika sitten keräsin opiskelijoilta luennon jälkeen palautetta Socrative-sovelluksen avulla. Loin sovellukseen kyselyn, ja annoin luennon lopuksi opiskelijoille koodin kyselyyn. Heiltä meni noin 5 minuuttia aikaa vastata, ja minä sain omalla opettajakoodillani välittömästi Socrativen tekemän listauksen vastauksista ­- kätevää! Jos opiskelijoilla on käytössään vain kännykät, kyselyssä kannattaa olla vaihtokysymyksiä, joihin on helppo vastata puhelimellakin. Jos taas käytössä on täppärit tai läppärit, voi kyselyyn laittaa avoimiakin kysymyksiä.

Aloittavien opiskelijoiden kanssa taas on hauska käyttää Kahootia: 10 minuutin pelinomaisen kyselyn aikana ryhmä oppii toisistaan uusia asioita hauskalla tavalla! Mukana on ääntä, kuvaa ja mahdollisuus osallistua. Flingalla taas saa näppärästi koottua yhteen ja ryhmiteltyä opiskelijoiden ajatuksia. (Toim. huom. Olen aiemmin kysynyt: Miksi käyttäisin Flingaa, kun voin käyttää fläppitaulua ja pos-it-lappuja? Haluaisin tulevaisuudessa kääntää kysymyksen toisin päin: Miksi käyttäisin fläppiä ja post-it-lappuja, kun voin käyttää Flingaa?)

Liitutaulustakin tykkään, sillä se on ekologinen ja toimii silloinkin, kun verkko kaatuu tai videotykin lamppu hajoaa. Liitutaulun käyttö ei kahlitse tiettyyn luentorunkoon, vaan opettaja voi edetä (paremmin kuin valmiiden diojen kanssa) sen mukaan, mitä ryhmästä nousee. Lisäksi opiskelijat ehtivät kirjoittaa hyvin kaiken muistiin, sillä usein opettaja kirjoittaa liitutaululle vain tärkeimmät asiat – mitä enemmän tekstiä kirjoittaa, sitä kipeämmäksi tulevat hartiat, joten opettaja valitsee huolella, mitä kirjoittaa. Koska haluan pitää sähköisen maailman rinnalla kiinni myös perinteisistä välineistä, olen koonnut loppuun listan siitä, milloin liitutaulu toimii hyvin myös palautteen keräämisessä.

Liitutaulu toimii palautteen keräämisessäkin hyvin, kun

  • ryhmässä on alle 30 opiskelijaa,
  • ryhmässä on hyvä henki ja kaikki uskaltavat kirjoittaa ajatuksensa avoimesti,
  • ryhmäläiset tarvitsevat pientä jaloittelua,
  • ryhmäläisiä ei häiritse kuivan liidun kirskunta ja kun
  • opettaja jaksaa kirjoittaa liitutaululle tulevat ajatukset itselleen muistiin. (Itse ottaisin liitutaulusta täppärilläni kuvan, jonka liittäisin kaikkien luettavaksi kurssin sivuille Moodleen, mutta sitten oltaisiinkin jo digiympäristössä, hupsista.)

”Hupsista! Sehän on toukka!”

Green Worm

Kuva: yenhoon (freeimages.com)

Lautasellani kiemurteli muhkea toukka. Tarjoilija sanoi ”hupsista”, ja esimies totesi: ”Sääliksi käy toukkaparkaa.” Sain yhden ilmaisen aterian korvaukseksi siitä, etten voinut syödä ruokaani. Mikä meni pieleen?

Tärkeintä tilanteessa, jossa firma on möhlinyt ja asiakas on vahvan tunteen vallassa, on pahoittelu ja asiakkaan tunnetilan käsittely. Esimerkiksi tässä tilanteessa pahoittelu, kauhistelu ja yököttely (”voi, miten ällöä!”) olisi ollut hyvä aloitus. Napakka ohjeeni asiakaspalvelijoille on: Mene mukaan tunteeseen! (Tätä ohjetta voi soveltaa myös parisuhteessa, kun puoliso on vahvan tunteen vallassa.) Tämä ei tietenkään tarkoita, että alkaisit esimerkiksi oikeasti yökkäillä tai menettäisit ruokahalusi, vaan että kuvittelet, miltä asiakkaasta tuntuu ja osoitat ymmärtäväsi. Tämän jälkeen on syytä vakuuttaa asiakas siitä, että keittiö tekee parhaansa, ettei tilanne toistu. Firmalle moka on lahja, sillä parhaimmillaan reklamaatiotilanteen taidokas käsittely tuo firmalle positiivista julkisuutta ja sitouttaa asiakkaat entistä uskollisemmiksi käyttäjiksi. (Näistä teemoista voit lukea lisää Katleenan blogista.)

Miten sitten korvata moka? Asiakkaat tekee tyytyväisiksi odotukset YLITTÄVÄ palvelu. Tässä tapauksessa menetetyn aterian korvaaminen oli vähintä, mitä keittiö saattoi tehdä, se ei siis ylittänyt odotuksiani. Kaksi ylimääräistä ateriaa oli se, mitä odotin, joten tällainenkaan korvaus ei olisi ylittänyt odotuksiani.  Edullisinta firmalle olisi ollut tarjota kaksi lounasateriaa ja sen LISÄKSI esimerkiksi kuukauden jälkiruuat ilmaiseksi. Jälkiruoka ei kuulu keittolounaaseen, joten etu olisi tuntunut suurelta ja jäänyt mieleen. Firmalle se ei olisi kuitenkaan maksanut juuri mitään.

Tänään lähden kiinalaiseen lounaalle. Huomenna otan omat eväät. Saa nähdä, koska uskaltaudun jälleen lounasruokalaamme. Asiakkaan muisti on pitkä.

Näin palautetuntia EI kannata aloittaa

Kuva: EK

Kuva: EK

Aloitin tällä viikolla kurssin lopussa palautetunnin huonoimmalla mahdollisella tavalla (mikä lienee osoitus siitä, että olin syysloman tarpeessa). Nostin ryhmän tuotokset (iso pino papereita) pöydälle, huokaisin raskaasti ja sanoin vakavana: ”Odotin teiltä paljon enemmän.” Tunnelma oli välittömästi pilalla. Ryhmä koki epäonnistuneensa − vaikka oikeasti olin antanut kaikille vähintään hyvän arvosanan eli kolmosen! Myöhemmin nostin teksteistä esiin monia vahvuuksia, mutta ryhmäläiset ottivat kehut vastaan epäuskoisen laimeasti: ”Sanot vaan…”

Oli totta, että olin odottanut ryhmältä enemmän. Joukossa oli monia hyviä kirjoittajia, taitavia ryhmänvetäjiä ja motivoituneita opiskelijoita. Omat tuntemukseni eivät kuitenkaan olisi saaneet nousta tilanteessa ykköseksi. Minun olisi pitänyt lähteä kannustavasti ja rakentavasti liikkeelle siitä, mikä teksteissä oli hyvää. Sen jälkeen olisin voinut oivalluttavien kysymysten ja havainnollisten esimerkkien kautta lähteä purkamaan tekstien kehityskohteita niin, että opiskelijat olisivat itse keksineet, miten olisivat voineet tehdä töistä vieläkin parempia.

Tilanteessa kävi myös ilmi, että opiskelutehtävä piti tehdä valtavassa kiireessä monien kalmanlinjojen iskiessä päälle. Arvosanaan tällaiset stressaavat ympäristötekijät eivät tietenkään saa vaikuttaa (hyvä tehtävä on hyvä, ei erinomainen, vaikka se olisikin tuotettu lyhyessä ajassa paineen alla), mutta siihen, miten rakennan palautteeni, kontekstilla on vaikutusta. Olisin voinut esimerkiksi tuoda palautetunnin alussa esiin sen, että opiskelijat ovat kovan paineen alla, monien oppimistehtävien ja tenttien keskellä, suoriutuneet annetusta tehtävästä hyvin!

Risto Ahonen ja Sirke Lohtaja-Ahonen (2011) tuovat mainiossa kirjassaan Palaute kuuluu kaikille havainnollisesti esiin sen, miten palaute on viestintää, ei johtamista. Vaikuttava palaute on heidän mukaansa tarkkaa ja suoraa. Se on kuitenkin aina myös kohteliasta. Palautteen tavoitteena on auttaa toista kehittymään ja ottamaan vastuu käyttäytymisestään.

Niinpä. Omista negatiivisista tunnereaktioista kertominen palautetilanteessa ei ole rakentavaa. Lopulta tunnereaktiot kertovat enemmän minusta kuin opiskelijoiden teksteistä.

Lähde: Ahonen, Risto − Lohtaja-Ahonen, Sirke 2011. Palaute kuuluu kaikille. Helsinki: Infor.