Aihearkisto: Puheviestintä

Punnittua puhetta?

peggy_marco2

Kuva: Peggy Marco (pixabay.com)

Eräs opiskelijani pohti, miten viitataan eduskunnan täysistunnossa esitettyyn puheenvuoroon. Aihetta ei käsitellä erikseen laajan kirjallisen työn ohjeissa, joten se ansaitsee oman blogipostauksen.

Suomessa eduskunnassa pidetyt täysistuntopuheet on kirjattu lyhentämättöminä pöytäkirjaan ensimmäisistä valtiopäivistä lähtien vuodesta 1907. Pöytäkirja laaditaan istunnon aikana ja julkaistaan verkossa parin tunnin kuluessa istunnon päättymisestä. Siitä, miten puhuttua kieltä kirjoitetaan ja säilytetäänkö kirjoitetussa versiossa kansanedustajan käyttämä murre tai täytesanat (kuten niinku ja tota noin), voi lukea enemmän Eero Voutilaisen kiinnostavasta artikkelista, joka on julkaistu Kielikellossa 2012.

Seuraavassa sovellan Metropolian ohjeita kansanedustaja Pauli Kiurun pitämään puheenvuoroon. Tekstiviitteeseen merkitään vain puhujan sukunimi ja vuosiluku, sen lisäksi viittauksessa on hyvä avata tarkemmin, millaisesta puheenvuorosta on kyse, esim.

Tekstiviite:

Kokoomuksen kansanedustaja Pauli Kiuru (2016) puhui eduskunnan täysistunnossa eduskunnan kirjaston puolesta. Hän toi esiin, että…

Lähdeluetteloon laitetaan sitten kaikki muut tiedot, joita puheenvuoroista annetaan: (toim. huom. kansanedustajan edustamaa puoluetta en saanut sujuvasti mihinkään, joten sen voi upottaa suoraan tekstiin, ks. yllä):

Lähdeluettelomerkintä:

Kiuru, Pauli 2016. Täysistunnon puheenvuoro PTK 81/2016 vp. Saatavilla sähköisesti osoitteessa <https://www.eduskunta.fi/FI/vaski/Puheenvuoro/Sivut/PUH_81+2016+11+2+2.aspx>. Luettu 13.9.2016.

Eduskunnan täysistuntopöytäkirjojen lukeminen auttaa äänestäjiä näkemään konkreettisesti, mitä valitut kansanedustajamme eduskunnassa puuhaavat. Lisäksi puheenvuorojen julkaisu verkossa hyödyttää myös kansanedustajia: näin he saavat puheilleen mahdollisimman suuren yleisön. Pöytäkirjoja käyttävät paljon esimerkiksi toimittajat, tutkijat ja eri alojen asiantuntijat. Ehkäpä yhä enemmän myös sosiaalialan opiskelijat.

Mainokset

Juontokeikalla tangokuningattarena

MaxYT_pixabay
Kuva: MaxYT (pixabay.com)

Jotkut kansanviisauksista ovat kaikkea muuta kuin viisauksia ja kertovat enemmän vanhan kansan ennakkoluuloista kuin viisaudesta tai kokemuksesta. Sanonta ”suutarin lapsilla ei ole kenkiä” on kuitenkin yksi niistä viisauksista, joissa on jotakin perää. Sen sain todeta, kun minua pyydettiin juontajaksi erääseen iltatapahtumaan. Arvelin, että viestinnän opettajana osaisin kevyesti heittää yhden pienen juontokeikan. Ehtisin valmistautua iltaan samana päivänä junamatkalla.

Tapahtumapaikalle saavuttuani kävi ilmi, että moni asia oli mennyt jo lähtökohtaisesti vähän eri tavoin kuin olimme alun perin suunnitelleet. Alkujuontoni meni siis kokonaan uusiksi – lennosta. Musiikkipitoinen ilta itsessään taas oli niin tunteita herättävä, etten enää muistanutkaan, mitä kaikkea minun piti lopussa sanoa. Illan järjestäjät jäivät esittelemättä (esiintyjät sentään muistin esitellä), enkä esimerkiksi muistanut lainkaan kertoa, kuka minä itse olen. Sitä ei lukenut myöskään käsiohjelmassa, ja illan jälkeen muutama yleisöstä tuli kertomaan, että he olivat aluksi luulleet minua tangokuningattareksi ja sen jälkeen illasta vastanneen järjestön työntekijäksi. Kyselijät olivat lievästi hämmästyneitä, kun kerroin olevani viestinnän opettaja – viestinnän ammattitaito kun ei ehkä niistä juonnoistani välittynyt.

Mitä tästä opin? No ainakin sen, että välillä on terveellistä kokeilla itse, miltä esiintyminen tuntuu eikä vain opettaa, miten hommat olisi hyvä hoitaa. Sekin tuli selväksi, miten vastuullinen juontajan tehtävä on. Sen lisäksi, että hän huolehtii illan aikataulusta, yleisön tiedottamisesta ja esiintyjien esittelystä, hän myös luo hyvää tunnelmaa ja varmistaa, että kaikki viihtyvät. Lisäksi juontaja pitää huolen siitä, että ohjelma etenee mukavasti ja joustavasti niin, ettei yleisöllä ole hajuakaan kaikesta kaaoksesta kulissien takana. Juontajan täytyy olla sanavalmis, ja lisäksi hänellä on oltava rautainen tilannetaju. Kaikkein tärkein juontajan ominaisuus kuitenkin on, että hän on valmistautunut tilaisuuteen – muuallakin kuin täpötäydessä lähijunassa.

Puuttuuko tuomarilta jokin aisti?

pixabay_ice-hockey-583676_640

Kuva: pixabay.com

Katselin ihaillen Suomen jääkiekkomaajoukkueen päävalmentajan Kari Jalosen tiukkaa mutta asiallista kritiikkiä sen jälkeen, kun päätuomari oli antanut jääkiekkoilija Leo Komaroville kovan tuomion: polvitaklauksen takia pelistä ulos. Jalonen kuvaili pelin jälkeisessä televisiohaastattelussa tilannetta ”katastrofiksi”. Jalonen oli ulkoisesti rauhallinen ja asiallinen, vaikka mielessä varmaan myllersivät monenlaiset tunteet. Myöhemmin Hesarin jutussa pelaaja Topi Jaakola sanoi: ”Ensi kertaa urallani kommentoin tuomareiden työskentelyä. Vitosessa ei ollut mitään järkeä. Onneksi se ei ratkaissut peliä”.

Miksi sitten ihailen tällaista arvostelua? Sen vuoksi, että esimerkiksi netin keskustelupalstoilla jääkiekkofanien antama kritiikki tuomarityöskentelystä oli kaikkea muuta kuin asiallista, sillä se kohdistui lähinnä tuomareiden persoonaan tai fyysisiin ominaisuuksiin. (Arvaatte ehkä, mikä aisti tuomareilta monen mielestä puuttui.) Julkisuudessa sekä valmentajat että pelaajat toimivat juuri niin kuin pitääkin. Kun kokee vääryyttä, voi luonnehtia tilannetta tai ihmisen toimintaa, ei mokan tehnyttä ihmistä. Negatiivista tosin on se, että Topi Jaakola käyttää lehtijutussa ääri-ilmaisua (ei mitään järkeä). Ääri-ilmaisut (esim. ei koskaan, ei mitään, ei ikinä, aina, kaikki) ovat hyvin tyypillisiä konfliktitilanteissa, vaikka ne eivät ole kovin rakentavia. Toisaalta Jaakola luonnehtii omaa toimintaansa epätavalliseksi (ensi kertaa urallani kommentoin tuomareiden työskentelyä) ja näin osoittaa, että normaalisti pelaajien ei kuulu antaa kritiikkiä vaan heidän on tyydyttävä tuomareiden päätöksiin ja elettävä niiden mukaan. Toivoisin, että jääkiekkofanitkin oppisivat näkemään tilanteen pelaajien ja valmentajien silmin: tuomari on tehnyt virheen, mutta siinä kaikki. Hänen persoonaansa tai fyysisiin ominaisuuksiinsa mokalla ei ole mitään vaikutusta.

Ja toivottavasti opiskelijani muistavat, että arvioin aina heidän suorituksiaan, en koskaan heidän persoonaansa. Mokia sattuu, ja aika usein ne voi korjata. Nähtäväksi jää, miten tämä moka korjataan.

Supernanny kassajonossa

hama_helmet

Kuva: EK

Toisten ihmisten vuorovaikutusta on niin paljon helpompi tarkkailla kuin omaansa. Jokin aika sitten kuulin kaupan kassajonossa tutulta kuulostavan keskustelun ja tajusin, kuinka väärillä jäljillä olen itse ollut kaikissa niissä tilanteissa, joissa vuorovaikutukseni lapsen kanssa on kulkenut samaa rataa.

Takanani oli perhe, jonka noin 5-vuotias tyttö oli saanut uuden, ison Lego-paketin. Tyttö halasi pakettia onnellisena ja huokasi: ”Mä avaan tän heti autossa!” Takana seisovat isä ja äiti karjaisivat heti yhteen ääneen: ”ET AVAA!” Tytön olemus muuttui välittömästi. Polvet notkahtivat, Lego-paketti valahti lattialle ja leuka alkoi väpättää. En jäänyt seuraamaan tilanteen jatkonäytöstä, vaan pohdin autolle kävellessäni, miten eri tavoin tilanne olisi pitänyt hoitaa. Sen sijaan, että vanhemmat kommentoivat tytön puheenvuoroa ensimmäisen kielteisen tunnereaktionsa ohjaamana, heidän olisi pitänyt ensin tunnistaa tyttärensä tunnetila, onnellisuus, ja vahvistaa sitä: ”Oletpa sä onnellinen siitä sun uudesta paketista. Kylläpä oli mukavaa, että niitä oli vielä jäljellä.” Vasta sen jälkeen olisi voinut esittää kiellon, ja huutamisen sijaan senkin olisi voinut tehdä kauniimmin ja lapsen näkökulmasta: ”Saat avata paketin heti, kun päästään kotiin. Autossa joku tärkeä osa voi hukkua, eikä sitä välttämättä löydy enää penkkien alta.”

Koetan ensi kerralla hankalassa tilanteessa muistaa kuunnella tätä lapsen tunnekokemusta ja käsitellä sitä ensin. Tiedän, että tosi paikan tullen se on vaikeaa, sillä oma tunne on vain niin paljon helpompi huomata kuin toisen tunne. Silti aion yrittää.

”Äitii, me kaadettiiin nää Hama-helmet tänne olkkarin lattialle!” Aktiivisia lapsukaisia, nuo äidin suloiset muruset.

”Hupsista! Sehän on toukka!”

Green Worm

Kuva: yenhoon (freeimages.com)

Lautasellani kiemurteli muhkea toukka. Tarjoilija sanoi ”hupsista”, ja esimies totesi: ”Sääliksi käy toukkaparkaa.” Sain yhden ilmaisen aterian korvaukseksi siitä, etten voinut syödä ruokaani. Mikä meni pieleen?

Tärkeintä tilanteessa, jossa firma on möhlinyt ja asiakas on vahvan tunteen vallassa, on pahoittelu ja asiakkaan tunnetilan käsittely. Esimerkiksi tässä tilanteessa pahoittelu, kauhistelu ja yököttely (”voi, miten ällöä!”) olisi ollut hyvä aloitus. Napakka ohjeeni asiakaspalvelijoille on: Mene mukaan tunteeseen! (Tätä ohjetta voi soveltaa myös parisuhteessa, kun puoliso on vahvan tunteen vallassa.) Tämä ei tietenkään tarkoita, että alkaisit esimerkiksi oikeasti yökkäillä tai menettäisit ruokahalusi, vaan että kuvittelet, miltä asiakkaasta tuntuu ja osoitat ymmärtäväsi. Tämän jälkeen on syytä vakuuttaa asiakas siitä, että keittiö tekee parhaansa, ettei tilanne toistu. Firmalle moka on lahja, sillä parhaimmillaan reklamaatiotilanteen taidokas käsittely tuo firmalle positiivista julkisuutta ja sitouttaa asiakkaat entistä uskollisemmiksi käyttäjiksi. (Näistä teemoista voit lukea lisää Katleenan blogista.)

Miten sitten korvata moka? Asiakkaat tekee tyytyväisiksi odotukset YLITTÄVÄ palvelu. Tässä tapauksessa menetetyn aterian korvaaminen oli vähintä, mitä keittiö saattoi tehdä, se ei siis ylittänyt odotuksiani. Kaksi ylimääräistä ateriaa oli se, mitä odotin, joten tällainenkaan korvaus ei olisi ylittänyt odotuksiani.  Edullisinta firmalle olisi ollut tarjota kaksi lounasateriaa ja sen LISÄKSI esimerkiksi kuukauden jälkiruuat ilmaiseksi. Jälkiruoka ei kuulu keittolounaaseen, joten etu olisi tuntunut suurelta ja jäänyt mieleen. Firmalle se ei olisi kuitenkaan maksanut juuri mitään.

Tänään lähden kiinalaiseen lounaalle. Huomenna otan omat eväät. Saa nähdä, koska uskaltaudun jälleen lounasruokalaamme. Asiakkaan muisti on pitkä.

Näin pärjäät ryhmäkeskustelussa

Kuva: EK

Kuva: EK

Olen ollut monena vuonna mukana arvioimassa pääsykokeen ryhmäkeskusteluosiota. Siinä hakijat keskustelevat annetusta aiheesta noin 15 minuutin ajan. Ryhmäkeskusteluosiossa arvioidaan muun muassa sitä, miten hakija toimii ryhmässä, miten hyvin hän osaa ilmaista itseään suullisesti ja miten hän ottaa muut keskustelijat huomioon.

Joskus hakijat tuntuvat ajattelevan, että paljolla puheella irtoaa pisteitä. Näinhän se ei mene. Jos puhua pulputtaa paljon ja mitä sattuu, ei tietenkään saa huippupisteitä. Hiljainen hissukkakaan ei saa pisteitä, sillä on yksinkertaisesti vaikea arvioida henkilöä, joka ei sano mitään. Nerokkaat ajatukset on uskallettava pukea sanoiksi.

Hyvät pisteet saa rakentavasta ja kannustavasta vuorovaikutuksesta, kun osoittaa ulkoisella olemuksellaan ja sanallisilla kommenteillaan kuuntelevansa muita, kun tuo keskusteluun uusia näkökulmia hyvin valitulla hetkellä ja kun kehittelee rakentavasti muiden ajatuksia eteenpäin. Taitava keskustelija osaa poikkeuksellisesta koeasetelmasta huolimatta lukea tilannetta ja tarvittaessa kannustaa hiljaisia mukaan keskusteluun.

Jos keskustelutilanne alkaa ärsyttää, sitä ei saa näyttää avoimesti. Pikemminkin kannattaa pohtia, mikä tilanteessa herättää tunteita ja miksi, ja työstää näitä ajatuksia keskustelun jälkeen. Puheripulia potevan ryhmäkeskustelijan voi toki lempeästi keskeyttää, vaikkapa näin: ”Anteeksi, että keskeytän, nuo ovat kaikki hyviä pointteja! Ajan rajallisuuden vuoksi olisi ehkä hyvä antaa puheenvuoro toisillekin. Mitä mieltä muut ovat tuosta X:n esiin nostamasta kiinnostavasta ajatuksesta?”

Parhaimmillaan ryhmäkeskustelussa tapahtuu aitoa kohtaamista, keskustelijat jakavat ajatuksiaan ja oppivat toisiltaan. Pahimmillaan ryhmäkeskustelu on jäykkä performanssi, jonka päättymistä kaikki odottavat epämiellyttävän hiljaisuuden vallitessa. Oppimiskokemus sekin.