”Hupsista! Sehän on toukka!”

Green Worm

Kuva: yenhoon (freeimages.com)

Lautasellani kiemurteli muhkea toukka. Tarjoilija sanoi ”hupsista”, ja esimies totesi: ”Sääliksi käy toukkaparkaa.” Sain yhden ilmaisen aterian korvaukseksi siitä, etten voinut syödä ruokaani. Mikä meni pieleen?

Tärkeintä tilanteessa, jossa firma on möhlinyt ja asiakas on vahvan tunteen vallassa, on pahoittelu ja asiakkaan tunnetilan käsittely. Esimerkiksi tässä tilanteessa pahoittelu, kauhistelu ja yököttely (”voi, miten ällöä!”) olisi ollut hyvä aloitus. Napakka ohjeeni asiakaspalvelijoille on: Mene mukaan tunteeseen! (Tätä ohjetta voi soveltaa myös parisuhteessa, kun puoliso on vahvan tunteen vallassa.) Tämä ei tietenkään tarkoita, että alkaisit esimerkiksi oikeasti yökkäillä tai menettäisit ruokahalusi, vaan että kuvittelet, miltä asiakkaasta tuntuu ja osoitat ymmärtäväsi. Tämän jälkeen on syytä vakuuttaa asiakas siitä, että keittiö tekee parhaansa, ettei tilanne toistu. Firmalle moka on lahja, sillä parhaimmillaan reklamaatiotilanteen taidokas käsittely tuo firmalle positiivista julkisuutta ja sitouttaa asiakkaat entistä uskollisemmiksi käyttäjiksi. (Näistä teemoista voit lukea lisää Katleenan blogista.)

Miten sitten korvata moka? Asiakkaat tekee tyytyväisiksi odotukset YLITTÄVÄ palvelu. Tässä tapauksessa menetetyn aterian korvaaminen oli vähintä, mitä keittiö saattoi tehdä, se ei siis ylittänyt odotuksiani. Kaksi ylimääräistä ateriaa oli se, mitä odotin, joten tällainenkaan korvaus ei olisi ylittänyt odotuksiani.  Edullisinta firmalle olisi ollut tarjota kaksi lounasateriaa ja sen LISÄKSI esimerkiksi kuukauden jälkiruuat ilmaiseksi. Jälkiruoka ei kuulu keittolounaaseen, joten etu olisi tuntunut suurelta ja jäänyt mieleen. Firmalle se ei olisi kuitenkaan maksanut juuri mitään.

Tänään lähden kiinalaiseen lounaalle. Huomenna otan omat eväät. Saa nähdä, koska uskaltaudun jälleen lounasruokalaamme. Asiakkaan muisti on pitkä.

Mainokset

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s